La atención al cliente en redes sociales es una forma muy particular de atención al cliente. Se caracteriza principalmente por su inmediatez y cercanía, pero es también un gran desafío por estar a la vista del público.
En el artículo de hoy, te mostramos 5 claves para ofrecer el mejor servicio y la más adecuada respuesta a clientes en redes sociales.
El servicio al cliente en redes sociales, como decíamos anteriormente, puede ser un gran desafío: porque se trata de un medio de comunicación que el resto de consumidores tomará como referencia a la hora de decidirse por tus productos/servicio.
Un mal protocolo de atención al cliente en redes sociales puede desencadenar en grandes pérdidas para cualquier negocio, no importa su envergadura.
Y es que hoy en día, no se trata sólo de tener un buen producto y saber venderlo, sino de crear un sentimiento de confianza con el cliente de modo que este pueda recomendarlo a sus contactos, continuar comprando, etc.
Puedes encontrar en Google varios manuales de Servicio al cliente a través de las Redes Sociales en pdf para que tú y tus trabajadores o agentes lo implementen, pero lo más recomendable es que nunca dejes de lado los siguientes consejos clave:
Lo ideal es que respondas de inmediato, ya que las redes sociales son para ello. Si no puedes tener un servicio de atención al cliente de 24 horas, deja claro en tus plataformas los horarios de atención para que los clientes sepan a qué horas sus preguntas o reclamaciones serán respondidas.
Y en esos horarios, asegúrate de responder enseguida.
Cuando respondes, pero resolver el problema de tu cliente implica varias horas de gestiones, no olvides decirte a tu cliente que su reclamación está en proceso y que no te has olvidado de él.
Intenta entender desde un primer momento qué le sucede al cliente, mostrando siempre una voluntad de resolución en tono amistoso.
Jamás debes ponerte a la defensiva ni responder “No tiene la razón/ Usted está equivocado”, pues lo más seguro es que copie y pegue la conversación en su perfil, ocasionando una ola de simpatía por parte del público (y no precisamente hacia ti).
Ahora bien, si se trata de una queja sin fundamentos, publica las pruebas que demuestren que no lleva la razón y responde cordialmente al comentario.
Si un usuario te contacta por una red en específico, espera recibir la información o que resuelvas su problema en esa misma red. No le pidas que llame a un número de teléfono, envíe un email o cualquier otro modo de comunicación.
Si no puedes darle respuesta directa en dicha red, solicítale mediante esta un número de teléfono o email al que puedas contactar tú con él y gestionar la situación.
Por último, te aconsejamos controlar el nivel de satisfacción o insatisfacción de tus clientes, así como sus opiniones sobre tus productos o empresa en las redes e Internet. Esto te ayudará a brindar la mejor atención al cliente en redes sociales, evitando el mayor número de incidencias posibles.
¿Consideras que hay otros puntos clave para el servicio al cliente mediante estas plataformas? Déjanos tu opinión en los comentarios.
Esta entrada ha sido publicada el 28/01/2021 09:30
En el dinámico mundo de las redes sociales, es común encontrar empresarios y marcas que perciben estas plataformas principalmente como… Leer más
En el mundo del comercio electrónico, cada vez surgen nuevas estrategias y enfoques para promocionar y vender productos. Una de… Leer más
En el mundo de los negocios, es fundamental utilizar estrategias efectivas para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes.… Leer más
