Estrategias en la atención al cliente

Proceso de llegada al cliente

Es crítico gestionar adecuadamente las expectativas del cliente B2B en la primera experiencia de compra para contrarrestar con buen talante y mano izquierda cualquier promesa de más que se haya podido producir en el proceso de preventa y en la venta misma.

Por supuesto, la atención durante la provisión, la entrega y la puesta en marcha del servicio, así como la postventa son vitales. Una primera experiencia con un proceso de onboarding bien trabajado es tener la mitad del trabajo hecho.

Trabajar junto a los clientes

Hay que trabajar codo con codo con ellos, escucharlos y estudiarlos para obtener la máxima información posible de su proceso de negocio. El objetivo es meterse en su cadena de valor y asumir en primera persona sus propios retos. A partir de ahí, se trata de desarrollar conjuntamente estrategias que incrementen su confianza en el socio o partner, como propuestas de innovación, reducción de costes o personalización de productos y servicios.

Aporta valor y sorprende

Lo mejor que podemos recomendarte es que los agentes comerciales tengan un talante desafiante, que debe partir de un conocimiento exhaustivo del negocio de su cliente y de sus palancas de decisión. Y que, con espíritu disruptivo, despierte en él inquietud por el presente y por la necesidad de “ir en cabeza”. Que lo haga entender que debe ofrecer una propuesta de valor personalizada y única, que cuestione su modelo de negocio, que traccione diferentes claves de valor y que se centre en soluciones, no en los productos.

El agente debe mostrar sus fortalezas contando con humildad qué hace mejor que otros, tener la capacidad de “enseñar” al cliente a la vez que le construye en cada oferta un traje a medida. Se trata de que ejerza cierto liderazgo, que pueda cuestionar los supuestos del cliente y reformular sus problemas y también sus necesidades.

Demostrar un interés sincero y humanizar a la empresa

En la venta a empresas también es necesaria la empatía, es importante tratar a cada cliente como a uno le gustaría ser tratado. Se trata de escuchar y no despreciar ningún feedback, de “humanizar” a la marca porque éstas aspiran a ser cada vez más sociales, interactuar con mayor frecuencia y se esfuerzan por aportar valor en cada contacto con información y referencias de otros profesionales. Es importante también admitir errores y asumir buenas intenciones en los demás.

Las empresas que quieran tener éxito en el mundo B2B deben dotar a sus agentes comerciales de capacidad para gestionar situaciones no rutinarias ni protocolizadas con autoridad y herramientas suficientes. Y, por descontado, hacerlo en el marco de una cultura comercial que motive y reconozca los esfuerzos en este sentido, que cultive y haga florecer sus habilidades relacionadas con el desarrollo de la confianza y el trabajo en equipo.

De esa manera, con trabajo y dedicación, podrás sacar tu negocio adelante. Como puedes ver, gran parte del mismo depende de las personas y los vínculos que puedan generar con otros. Por eso te recomendamos que estudies muy bien esta parte y la pongas en práctica.