Experiencia de cliente B2B

El cliente está cada día más acostumbrado a que las compañías se adapten a sus necesidades. Casi sin notarlo, recibe recomendaciones ultra personalizadas de Netflix, puede elegir horarios específicos para la entrega de sus compras de supermercado, tiene canales de comunicación directa con las marcas a través de chats o puede comprar en un solo clic, sin fricciones ni esfuerzo innecesario. Pero la historia de este mismo cliente, cuando se encuentra en su trabajo y debe interactuar con otras compañías B2B, puede ser muy distinta.

Entender lo que el cliente necesita

Para los líderes de compañías B2B, la clave para destacar en un ambiente altamente competitivo es entender qué necesita el cliente realmente y poder entregarle soluciones que generen un resultado significativo y positivo en su negocio.

Crear impacto en el cliente no significa dejar de lado los aspectos más funcionales, como pueden ser la calidad de los productos o la resolución de problemas en la operación, que es la base para que la relación sea efectiva y funcione.

Sin embargo, muchas veces los drivers para que un cliente se sienta comprometido con la compañía son más bien emocionales, por lo que se requiere descubrir y priorizar cuáles son los drivers. Muchas compañías tienen una percepción inadecuada de las relaciones que tienen con sus clientes.

Potenciar los canales digitales

A la hora de interactuar con una compañía, el cliente puede comenzar mirando la página web para terminar llamando al contact center o hablando directamente con un agente de ventas vía chat. Sin importar el canal, el cliente espera una experiencia consistente.

¿Cómo lograrlo? Poniendo foco en velocidad, transparencia y expertise a lo largo del viaje del cliente. Comienza por unificar los datos del cliente: Empezar a tener una base de datos del cliente con su segmentación e información sobre su comportamiento a través de los múltiples canales de contacto es la base para lograr una experiencia omnicanal.

De igual manera habilitar el autoservicio: La preferencia por canales que permitan el autoservicio ha aumentado significativamente, reemplazando un contacto más directo. Esto aplica en todas las etapas del viaje del cliente B2B; Búsqueda, Evaluación, Primera Orden y Seguimiento.

Por último, acercar al cliente a través de live chat: Para buscar información sobre los proveedores, los clientes muestran un alto incremento en la preferencia por utilizar live chats. 33% de los clientes B2B aseguran que contar con un live-chat es uno de los requerimientos para ser un proveedor “best in class”.

Apoyar el cambio

El cambio hacia un trabajo más remoto, va de la mano con la necesidad de darle a los equipos las herramientas necesarias para utilizar los distintos canales de manera de tener un impacto positivo en la experiencia de sus clientes y en el negocio. Es importante, gestionar el cambio para asegurar el éxito de un cambio en la organización, el factor humano es clave. Los colaboradores deben identificar que sus líderes incorporan las prácticas, entender qué se quiere lograr con esto.