¿Qué es el Consumer Journey y por qué deberías conocerlo?

El proceso de compra no empieza ni termina con la adquisición de un producto o servicio. Para comprender cómo sucede esto, es necesario conocer qué es el consumer journey.

En este post te comentamos en qué consiste, cuáles son sus fases y cómo crear el mapa del consumer journey en tu ecommerce.

¿Qué es consumer journey? Definición y características

Consumer journey o el recorrido del consumidor, comprende a todas las etapas por las que pasa una persona desde el momento en que identifica una necesidad que tiene, hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

El término se define como el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio que satisface una necesidad específica, así como toda la investigación de alternativas que hay de por medio.

Antes, el ciclo del consumidor y el de compra era considerado sinónimos, pero actualmente el consumidor investiga antes de iniciar cualquier compra, arrojando como resultado que:

Más del 70% del recorrido del consumidor se completa, incluso antes de que este se ponga en contacto con un comercial.

Etapas del consumer journey

A continuación, te mostramos por qué fases pasa el consumidor, y qué acciones se pueden implementar para inclinar la balanza hacia tu marca y productos:

0. Concienciación

La fase 0 es la de concienciación. En esta etapa, el consumidor se da cuenta de que tiene un problema, pero no sabe si debe hacer algo al respecto, cómo solucionarlo o siquiera definirlo.

1. Descubrimiento

En el siguiente paso, el consumidor descubre que tiene una necesidad, y busca informarse sobre el tema. En esta investigación, define el problema, sus causas y cómo otros lo han solucionado.

Desde tu estrategia de marketing puedes presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla.

2. Aprendizaje

En esta fase, el consumidor aprende qué soluciones existen a su necesidad. En este momento, es posible incluir con contenidos que establezcan un criterio de compra.

3. Elección

El consumidor reduce su lista de opciones y soluciones a un pequeño grupo. Hará pruebas de productos y evaluará proveedores, antes de tomar una decisión final. Toca a tu negocio demostrar que es la mejor opción, gracias al marketing de contenido.

4. Adquisición

El consumidor se prepara para poseer y mantener la solución. A partir de aquí, las acciones se llevan a cabo con el servicio al cliente, etc. para mantener la satisfacción del mismo, e implementar la solución con éxito.

¿Cómo crear el customer journey de tu ecommerce?

Crear el customer journey de tu ecommerce requiere predecir los puntos del recorrido, mediante un conocimiento de las fases y los elementos que pueden influir en el proceso de compra. Ten en cuenta los siguientes aspectos:

1. ¿Por qué los clientes compran productos de tu marca? Conocer qué motiva a los clientes a comprar, te ayudará a establecer el punto de partida del recorrido, enfocando tus estrategias para comunicar el mensaje a través de distintos canales.
2. ¿Qué hace tu cliente para lograr su objetivo? Saber qué hace tu cliente para lograr la solución de su problema, te permitirá conocer qué está esperando en cada momento.
3. ¿Cómo se efectúa la comunicación con el cliente? Todo usuario necesita información detallada del producto, asesoramiento y negociación. Cada aviso y notificación debe establecer un contacto de valor.
4. Emplea mecanismos de encuesta: Estos tendrán como objetivo conocer el nivel de satisfacción del cliente con respecto a los productos, sus precios, atención, entre otros datos relevantes.

 

Con estos consejos, definitivamente mejorarás la experiencia de los clientes y su recorrido, que es el customer journey, como consumidores en tu ecommerce.