Para nadie es un secreto que los clientes entran en contacto con las marcas a través de diversos canales. De esta manera, cualquier empresa que desee gestionar con éxito la experiencia de usuario debe planificar y controlar la imagen que recibirán sus clientes en cada punto de contacto. En este empeño es fundamental la estrategia omnicanal.
Y es que, más que garantizar la agilidad de las respuestas, el enfoque omnicanal ayuda a mejorar la experiencia del cliente, quienes establecen vínculos duraderos con la compañía. ¿Quieres saber cómo? Pues lee con atención este post porque aquí te cuento todo lo que debes saber.
¿Qué es la estrategia omnicanal?
Las redes sociales, blogs y webs empresariales son los canales de referencia en cuanto a la búsqueda de información sobre productos o servicios. Además, el comercio online gana cada vez más terreno al tradicional.
Es decir, existe una gran variedad de canales de contacto con los clientes, por lo que es preciso mantener una estrategia homogénea para recoger y almacenar la información que se reciba. La estrategia omnicanal está enfocada en el cliente, con el objetivo de ofrecerle una experiencia integrada cómo y cuándo lo necesite.
En otras palabras, podemos decir que la estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas de una empresa para llegar a sus clientes. Aprovechándolas para dinamizar la comunicación y la interacción uniforme con ellos.
Importancia de la estrategia omnicanal
Una organización utiliza entre tres y veinte herramientas diferentes para lograr contacto con sus clientes y el mercado. Entonces la estrategia omnicanal es importante debido a la experiencia que se le aporta al cliente y por la información que se recibe.
Para que esta funcione se necesita integrar todos los datos recogidos en una misma ubicación. La misma debe ser capaz de integrar datos estructurados, no estructurados y semiestructurados que produzcan en tiempo real perfiles individualizados de cada cliente.
Esta vista única que se logra del cliente debe ser la base de cualquier campaña de marketing, pues así lograremos interacciones personalizadas y relevantes. Sin embargo, no es una tarea sencilla, ya que ofrecer al cliente una experiencia omnicanal, supone tener que afrontar la privacidad del consumidor, la seguridad de sus datos y la atención personalizada a la vez.
¿Cómo aplicar una estrategia omnicanal?
Ahora que entiendes qué es la estrategia omnicanal, te presento algunos consejos para guiar tus primeros pasos.
1. Diversifica tus canales de venta
Estos canales son los responsables de presentar los productos, por lo tanto, es importante que tengas presencia en el mayor número posible de ellos. Pero recuerda que, para que tu estrategia omnicanal funcione, todos los canales de venta deben estar integrados.
2. Amplía los canales de soporte
Debes integrar los canales donde recibes al consumidor para responder sus preguntas o darle información general, con aquellos donde investiga tus productos y realiza compras.
De esta forma, el cliente tiene una sensación de seguridad durante todo el proceso de compra. Además, con una herramienta CRM, puedes consolidar todos los datos de manera simple y ágil.
3. Mantén tu negocio sincronizado
Cuando adoptas una estrategia omnicanal, uno de los primeros pasos es unificar la forma en la que recopilas, almacenas y procesas todos los datos. Esto permite tener tu negocio sincronizado.
4. Une la oferta virtual y la física
Debes integrar las acciones y procesos de tu tienda física y virtual, de modo que garantices la comodidad y conveniencia de los clientes, ya que es posible que estos deseen comprar en línea, pero luego recoger el producto en una tienda cercana.
5. Facilita la primera compra y las siguientes
Mantén un historial de las compras de tus clientes, pues a partir de esta información sobre un consumidor específico, es más fácil crear listas de deseos y ofrecerle productos de acuerdo a su geolocalización.
6. Elige herramientas escalables
Algo único de la estrategia omnicanal es su flexibilidad. Por lo tanto, a la hora de contratar una nueva herramienta o servicio, ten en cuenta que pueda adaptarse rápido a un nuevo escenario. Esto puede ayudarte a ahorrar tiempo y dinero.
7. Adopta una política de protección de datos
Cuando no se tiene una vista única de los sistemas y las fuentes de datos, es sencillo perder de vista algo o saltarte algún mantenimiento necesario. Esto puede provocar que ocurra una vulneración de los datos y en estos casos los clientes pierden la confianza en ti para proteger su información confidencial.
Una estrategia omnicanal te permite unificar reducir las posibilidades de que ocurra un error o pase desapercibido.
8. Entrena tus equipos
La estrategia omnicanal se trata de integración. Y aunque vas a utilizar tecnologías o herramientas informática para gran parte del trabajo, aún necesitaras que los humanos actúen en conjunto para aprovechar al máximo las herramientas.
Así que, al adoptar una solución omnicanal, te recomendamos ofrecer capacitación a los diferentes equipos de trabajo de tu empresa. Ayúdalos a comprender los beneficios de este enfoque, esto dejará a todos igualmente y empodéralos para operar las herramientas e intercambiar entre ellos conocimientos, oportunidades y consejos.
9. Prioriza soluciones basadas en la nube
Como último consejo para la implementación de la estrategia omnicanal, te digo que adoptes y priorices la adopción de soluciones basadas en la nube, pues estas tienen las características óptimas para mantener tu negocio todo el tiempo sincronizado y listo para el éxito.
Y es que las soluciones en la nube son escalables al no tener las limitaciones estructurales de los sistemas tradicionales. Son seguras, pues por lo general tiene políticas de protección de datos sólidas y sus actualizaciones se ejecutan de forma periódica y automática. Además, son flexibles, porque admiten que varias personas trabajen en esas herramientas simultáneamente y sin interferencias.
Pues bien, como has podido conocer, la estrategia omnicanal es necesaria para el éxito de las empresas en el mundo actual. Esto no significa que tengas que utilizar solo este tipo de táctica, también puedes implementar otras estrategias que potencien tu presencia en el mercado.
Espero que tras leer este artículo hayas resuelto todas tus dudas acerca de la estrategia omnicanal para que la puedas implementar con éxito.