Todos hemos oído hablar sobre el marketing omnicanal, pero… ¿Qué es el marketing omnicanal? Te cuento cuál es su definición y todo lo que necesitas saber.

Existen en el marketing numerosas estrategias para promocionar productos y servicios de múltiples formas. Quizás conoces el nombre de algunas de ellas, sobre todo de las más comunes, marketing en redes sociales, email marketing entre otras.

Pero probablemente sea la primera vez que lees sobre marketing omnicanal, una estrategia de la que has sido parte en varias ocasiones, sin darte cuenta.

Para ello te invitamos a conocer qué es el marketing omnicanal y cómo funciona.

¿Qué es el marketing omnicanal? ¿Por qué es un proceso imprescindible en la actualidad?

El prefijo omni en la antigüedad romana significaba “todo”, por lo que llevado al contexto actual es la utilización del marketing por diferentes canales.

Para ello y siendo partícipes del siglo XXI, se habla de marketing omnicanal, como la utilización de varios canales de comunicación para una experiencia única de usuario.

Compras en línea un producto en una tienda en la que se implementa el comercio electrónico.  Recibes al otro día o en el horario que determine la tienda los productos comprados. A todo este proceso, que se lleva a cabo desde la promoción, la venta, compra y entrega del producto se llama marketing omnicanal y es lo más frecuente en el mundo actual.

En términos generales y valorando la experiencia de los gurúes del marketing en esta cuestión, se resume en que es la forma de integrar toda la comunicación, el servicio y otras variables. Involucra un proceso de venta en general, sin dejar de lado los procesos de pago, ya sea por código QR o NFC, por mencionar algunos.

Todo ello conlleva a que sea una estrategia muy necesaria en nuestro día a día.  Para ello se pueden usar disímiles plataformas como redes sociales, webs propias, etc.

El marketing omnicanal está centrado en lo que el cliente siente, en que quede satisfecho con los procesos llevados a cabo por la tienda y sus diferentes vías para implementar las quejas y sugerencias.

Hace un tiempo el cliente solo podía aportar experiencias negativas y positivas si iba a la tienda o a la empresa en la que efectuaba la compra. Ahora con los nuevos canales de comunicación y la oportunidad de utilizarlos como proceso de retroalimentación, tenemos un eslabón más en las campañas de marketing de cada empresa.

Importante no confundir: marketing multicanal, con marketing omnicanal.

Muchos confunden estos términos, porque, en principio, pueden parecer la misma estrategia. Pero, veamos cuáles son las diferencias entre marketing multicanal y omnicanal.

El marketing multicanal se centra en dar respuestas directas a quejas de un tipo de servicio en concreto en lo que generalmente trabaja el departamento de atención a la población. Pero ojito con ello, solo da respuestas a las quejas.

Este tipo de marketing, no busca la satisfacción del usuario, la experiencia de la compra o la opinión positiva del usuario. Solo responde a las quejas y te dice si existe una solución o no a las mismas por los canales pertinentes.

En cambio, en el marketing omnicanal las acciones cambian, por diferentes vías pueden interactuar con sus clientes.

Este tipo de estrategia favorece a la retroalimentación de los diferentes negocios, para mantenerse por mayor tiempo en el mercado, favoreciendo así las opiniones positivas para una mejor promoción por diferentes canales, y las negativas para superar obstáculos y mejorar la experiencia en los mismos.

Para ello en muchas empresas se han implementado mejores relaciones entre varios departamentos creando así un área que los engloba. A esta en muchas ocasiones, se le denomina “Área de Ventas” y tiene entre sus especialistas, plazas de Marketing y planeamiento del mercado, Comunicación y redes, Relaciones Públicas, etc.

¿Cómo se realiza el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal se implementa de varias formas, pero hay que tener en cuenta que este responde a los intereses de cerciorar la combinación y la comunicación de las diferentes plataformas comunicacionales (se dice de sitios, aplicaciones, emails, redes sociales, etc.) que aportan experiencias de los clientes a la empresa.

Como las relaciones humanas son tan diversas y complejas, se pueden implementar de diferentes formas; pero son las que a continuación te mostramos las más utilizadas, dependiendo de lo que se quiere saber:

• Buscar o comprar en línea los productos que el consumidor desee o necesite, favoreciendo en un primer momento la interrelación tienda – producto – consumidor.
• Hacer preguntas, conocer, aportar ideas en el email o chat de la plataforma designada para la empresa o tienda, de su estado de compra, las sugerencias, ideas para que se oferte un mejor servicio y con mejor calidad.
• Informar a clientes asiduos y por diferentes vías de descuentos y bonos promocionales, cuestión que le otorgan un mayor alcance a las acciones de venta y, además, contribuye a la fidelización de los clientes.
• Que los clientes reciban una información certera del estado de su compra.
• Seguir interactuando con el cliente luego de realizada la compra, no importa si es por el chat o el correo electrónico. Aportando la evacuación de dudas con respecto al proceso y que satisfaga a las necesidades de conocimiento del mismo, sin contar que la duda de un cliente, puede multiplicarse por cuantos usuarios interactúan con la tienda.

Ya sabes qué es el marketing omnicanal y cómo funciona, así como algunas acciones para implementar esta estrategia en tu empresa o negocio.

Espero que te haya resultado útil para el trabajo que realizas en tu empresa, aportando nuevas ideas de marketing y ventas.