En el mundo de hoy cada vez más se conecta la realidad física con la digital. Todos tenemos consciencia de nuestra presencia en la vida cotidiana, no obstante, cada vez estamos más presentes en el entorno digital. De forma básica la definición de phygital es la unión de las dos realidades desde una perspectiva de marketing.
En los últimos años, muchas empresas han centrado esfuerzos en ofrecer una buena experiencia e-commerce. Tanto así que los usuarios ya están casi más habituados a hacer sus compras a través de las tiendas digitales que en las tiendas físicas. Por supuesto, siempre y cuando el proceso resulte intuitivo y rápido.
Es a raíz de esto que se comienzan a mezclar nuestras interacciones en el mundo físico y el online. Llevando al objetivo de integrar lo más posible ambos entornos de la realidad.
Como habíamos mencionado el phygital conecta dos universos: el online y el offline. Es decir, trata de juntar lo mejor del mundo físico y del digital para dar origen a una única experiencia de usuario más completa y satisfactoria.
Esta tendencia se caracteriza, por su orientación multicanal que hace el proceso de adquisición fluido y cercano. Dicho de otra forma, el cliente navega, busca, compra y también siente.
Es por esto que a pesar de que hoy podemos conseguir casi todo a través de nuestro teléfono celular, 2 de cada 10 usuarios aún prefieren hacer la compra física. No importa si se informaron primero online.
A la inversa ocurre de manera similar ¿cuántas veces vamos a la tienda física a ver o probar un producto y luego lo adquirimos vía internet? Y es que la interacción sigue siendo un elemento importante y muy valorado por el cliente; por lo que esta parte física y sentimental es algo que se puede explotar.
Es en este sentido que la experiencia phygital toma lo mejor del espacio digital como la inmediatez y la inmersión y lo combina con la posibilidad de interactuar con personas y el producto. Características propias del espacio físico.
Siendo esta la mejor forma de contentar al consumidor que está hiperconectado y quiere satisfacer sus necesidades mediante diferentes plataformas. Estamos ante un nuevo tipo de “shopping experience” que encaja a la perfección, con los Millennials y la Generación Z.
Esto obliga a las marcas a diseñar estrategias de marketing que tengan relación con el mundo virtual y el real al mismo tiempo. Además, empodera y mejora todo el circuito comercial pues logra que las tiendas físicas y online no actúen por separado.
El phygital se centra en hacer cumplir tres elementos: inmediatez, interacción e inmersión.
Inmediatez: se trata de conseguir que todo suceda en un momento exacto.
Inmersión: el usuario es parte de la experiencia.
Interacción: genera comunicación, un detalle necesario para activar la parte más física y sentimental de las personas.
Para lograrlo, es preciso que en el espacio físico exista una tecnología que facilite introducir la inmediatez o la inmersión. Y que, además, en la parte digital se incluya interacción.
Estas tres aristas, aplicadas en la phygital experience, consiguen que el cliente sienta mayor vínculo a la marca. Por demás, generan confianza y refuerzan la empatía mejorando la experiencia de usuario.
Para dar una mejor idea de qué es phygital te voy a comentar acerca de algunos ejemplos de éxito que hoy existen.
Un ejemplo muy claro de estrategia phydigital bien implementada son los supermercados AmazonGO. Tiendas físicas en las que el cliente puede adquirir los productos que desee, igual que lo podría hacer en cualquier tienda normal, pero sin la necesidad de tener que pasar por caja.
En estos supermercados basta con escanear, con una app móvil, un código QR en la entrada del local para poder realizar las compras e irte tranquilamente.
Aquí se ha conseguido integrar perfectamente una experiencia phydigital. Los clientes pueden interactuar en persona con los productos y evitan demorarse en las colas de las cajas de cobro; entras, coges lo que deseas y te vas.
Con la tecnología instalada en estos centros, cobran el importe directamente en la tarjeta de crédito y te dan una lista de lo que llevas. Suena ciencia ficción, pero la verdad es que, este tipo de supermercados ha logrado una genial acogida por parte de los consumidores.
La importancia del diseño web en el sector retail nadie la pone en duda, pero algunas compañías van más allá, como la marca Rebecca Minkoff. En algunas de sus tiendas de ropa han comenzado a usar la tecnología para transformar la experiencia de sus clientes.
En pantallas táctiles habilitadas por toda la tienda es posible seleccionar las prendas que se desea probar. Cuando están listas, el usuario recibe una alerta en su teléfono móvil con el número de probador.
Al llegar a este encontrará todo lo que ha pedido. En caso de que necesite una talla más en el mismo probador hay una pantalla para solicitarla sin tener que salir a pedirla o buscarla. Esto es un ejemplo perfecto para entender la definición de phydigital.
Esta cadena de comida rápida ha instalado pantallas inteligentes en sus locales de China. Estas mediante reconocimiento facial e inteligencia artificial, atienden a los clientes y les ofrecen ofertas especiales. Así el cliente puede hacer su pedido y pagar.
En conclusión, utilizar la estrategia phygital para conectar la experiencia offline y online de tus clientes potenciará las ventas y la empatía con tu marca. Porque no solo facilitas que se puedan mover de un mundo a otro con fluidez también creas interacciones más humanas.
Recuerda que los clientes buscan experiencias positivas y este es el objetivo de una estrategia exitosa. Cada vez son más quienes están apostando por la experiencia phygital para dar respuesta a las necesidades de los nuevos consumidores.
Ahora que ya sabes qué es phydigital, si te ha gustado este post te invito a que continúes explorando temas similares en nuestro blog. ¡Gracias por leer y hasta el próximo artículo!
Esta entrada ha sido publicada el 02/02/2022 10:00
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