¿Qué es CRM?

Si tienes relación con las ventas o el marketing, es probable que hayas escuchado alguna vez hablar de los sistemas CRM. Pero, ¿qué es un CRM?

Las siglas CRM significan Customer Relationship Management (gestión de la relación con los clientes). En este artículo te explicaré qué es un CRM, para qué sirve y otros detalles interesantes.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una solución orientada a gestionar tres áreas básicas: la comercial, el marketing y el servicio posventa o atención al cliente. El uso de un CRM es parte de la estrategia orientada al cliente, donde todas las acciones tienen como objetivo mejorar la atención y las relaciones con clientes fijos y potenciales.

La herramienta CRM proporciona resultados demostrables, pues dispone de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas. Además, también ofrece un conocimiento profundo del cliente que ayuda a plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al comprador de una herramienta CRM potencian la fidelización y satisfacción de los mismos. Produciendo un impacto positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

¿Para qué sirve CRM?

Ahora que sabes qué es CRM es momento de explicarte con más detalle para qué sirve.

1. Herramienta de segmentación de clientes

Parte del análisis de datos recopilados de los clientes permitiendo establecer una estrategia de segmentación de clientes. Por tanto, este producto o servicio debe estar dirigido a un grupo concreto de clientes.

Además, con el análisis de la satisfacción del cliente, se puede orientar y personalizar la estrategia acorde a cada segmento definido. Esto, garantiza una estrategia más precisa en la oferta según tramos de edad, sexo, entre otras variables, para perfilar mejor la propuesta de valor.

Ten muy presente que el conocimiento de tus clientes te ayuda a diferenciar el producto o servicio que ofreces.

2. Personalización del servicio al cliente

Obtenemos información de nuestros clientes y no solo se guardan los datos en bruto. Se tiene un registro de toda la información de lo que el cliente necesita: sus gustos, los que ha comprado y lo que no, sus quejas y sugerencias, lo que le interesa, etc.

Con el análisis de las bases datos que recopilamos podemos entender nuestro mercado y ser más eficaces en satisfacer sus necesidades. Todo esto es esencial para lograr el mejor servicio al cliente y propiciar que la relación con él sea más fácil.

Un CRM nos permitirá establecer diferentes políticas de comunicación acorde a cada canal (e-mail marketing, interacciones en redes sociales, encuestas de satisfacción, etc.) con el fin de personalizar los contactos y las comunicaciones.

3. Potenciador de las ventas

Con el uso del CRM tenemos una importante fuente de información que nos permite, incluso, predecir cuáles serán las necesidades futuras de los clientes y adelantarnos para ofrecérselas. Con toda esta información es más fácil diseñar una estrategia y oportunidades de ventas efectivas, sobre todo si se hacen en función del ciclo de vida del comprador.

También con una herramienta CRM adecuada se puede hacer un seguimiento de todos los leads. Se puede controlar desde una sola pantalla todo el proceso del embudo de ventas y comprobar que se han ejecutado todos los pasos necesarios para cerrar el trato.

Pero no solo se trata de la captación de nuevos clientes, sino de las ventas cruzadas que podamos realizar a los clientes de cartera.

Con un CRM podemos fidelizar al cliente y ofertarle nuevos productos adecuados a sus necesidades en el momento actual de su ciclo de vida.

Tipos de CRM

No obstante, para que entiendas aún mejor qué es CRM, voy a contarte acerca de los principales tipos que existen:

• Operativo: asume la gestión general de las relaciones con la clientela. Recibe información sobre el grado de satisfacción con la atención y los productos de la empresa. Tiene como objetivo crear nuevas estrategias de aproximación y trato al cliente en todas las etapas de las ventas (marketing, ventas y servicio posventa). Además, un CRM operativo automatiza procesos para ofrecer una experiencia más cercana cuando ocurre la interacción. Es el tipo de CRM más común para las empresas que comienzan en la utilización de esta clase de servicios.
• Analítico: monitorea la interacción de los clientes en todos los canales de comunicación. Es donde se concentran todas las interacciones que tienen estos con el departamento de ventas o servicio. Esta es la razón por la cual la información que otorga es muy útil para mejorar la relación con la clientela. También facilita la concentración de las interacciones con los leads (de todos los múltiples medios digitales) y canaliza los que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
• Colaborativo: analiza la información de los usuarios del pasado, del presente y de aquellos que pueden llegar a serlo en el futuro. Establece tendencias y emplea un enfoque panorámico (global) buscando generar información específica mediante la recopilación de la mayor cantidad de datos posible. Clasifica a los clientes en diferentes grupos y genera perfiles con conductas o preferencias particulares dentro del ciclo de ventas. Esto ayuda a determinar con exactitud lo que los compradores potenciales buscan y a establecer por cuál tipo de contenido se inclinan al momento de conocer los nuevos servicios o productos que se les ofrecen.

En resumen, un CRM permite dirigir y gestionar de mejor y más sencilla manera las campañas de captación y de fidelización. Gracias a este también se puede controlar las acciones realizadas sobre los clientes habituales o potenciales, y gestionar las actividades comerciales a partir de un cuadro de mando detallado.

Entre otras cosas, las empresas que utilizan los CRM tienen más oportunidades de venta, además de una gestión más ágil, presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo, pueden ejecutar mejores segmentaciones, y disponen de la información necesaria para otorgar un servicio de atención y posventa superior.

Ahora que ya sabes qué es CRM y para qué sirve, espero que te animes a probar uno en los procesos de tu negocio para llevarlo a otro nivel.

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